社内問い合わせ業務の効率化は現代の企業にとって欠かせない課題です。本記事では、効果的な方法やツールの紹介、成功事例を通じて、問い合わせ業務の効率化を実現するための具体的なアプローチを解説します。

社内問い合わせ業務の課題

生産性低下の原因

社内問い合わせに対応する担当者の生産性が低下する主な原因について詳しく見ていきます。問い合わせ対応に多くの時間を割かれることで、本来の業務に集中できず、業務効率が低下してしまうことがあります。また、同じ問い合わせが繰り返し発生したり、情報共有が不足しているために、担当者間で情報が錯綜し、対応に時間がかかってしまうケースも少なくありません。
さらに、問い合わせ対応の質が低い場合、社員の満足度が低下し、業務全体のモチベーションにも悪影響を及ぼす可能性があります。

情報共有の不足

社内問い合わせが増加する原因の一つに、情報共有の不足が挙げられます。必要な情報が適切に共有されていないために、社員が問い合わせせざるを得ない状況が発生することがあります。
例えば、社内ポータルサイトやイントラネットに情報が掲載されているにもかかわらず、社員がその存在を知らず、問い合わせをしてしまうケースがあります。また、情報が最新の状態に更新されていないために、古い情報に基づいた問い合わせが発生することもあります。
情報共有の不足は、問い合わせ対応の負担増加だけでなく、社員の業務効率の低下や意思決定の遅延にもつながるため、積極的に解消していく必要があります。

ツールの未整備

社内問い合わせ業務を効率化するためには、適切なツールを導入することが重要です。しかし、ツールが整備されていない場合、問い合わせ対応は煩雑になり、担当者の負担が増加してしまいます。
例えば、問い合わせ対応専用のシステムが導入されていないために、メールや電話で問い合わせを受け付けている場合、問い合わせ内容の管理や対応状況の把握が困難になります。また、問い合わせ対応の履歴が適切に管理されていないために、過去の問い合わせ内容を検索することができず、同じ問い合わせを繰り返してしまうケースも考えられます。ツールを導入することで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、情報共有の促進や業務の可視化にも役立ちます。

社内問い合わせ業務を効率化する方法

問い合わせ内容の可視化

社内問い合わせ業務を効率化するために、まず重要なのは問い合わせ内容の可視化です。問い合わせ内容をデジタルツールで可視化することで、どのような問い合わせが多いのか、どの部署からの問い合わせが多いのか、といった情報を把握することができます。
これらの情報を分析することで、問い合わせ対応のボトルネックを特定し、改善策を検討することができます。例えば、問い合わせ内容をデータベース化し、キーワード検索やタグ付け機能などを活用することで、過去の問い合わせ履歴を簡単に検索できるようになります。また、ダッシュボード機能などを活用することで、問い合わせ件数や対応時間などの情報をグラフ化し、可視化することができます。問い合わせ内容を可視化することで、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

FAQの整備と管理

FAQ（よくある質問）を整備し、社内で共有することで、問い合わせ件数を削減することができます。FAQには、社員から寄せられるよくある質問とその回答をまとめます。社員がFAQを参照することで、自分で問題を解決できるようになり、問い合わせ対応の負担を軽減することができます。
FAQを効果的に活用するためには、常に最新の情報に更新しておくことが重要です。また、検索しやすいように、質問をカテゴリー別に分類したり、キーワード検索機能などを導入したりすることも有効です。
FAQの整備と管理には、時間と労力を要しますが、問い合わせ対応の効率化だけでなく、社員の満足度向上にもつながるため、積極的に取り組むべきです。

チャットボットの導入

AIチャットボットを導入することで、社員が自己解決できる環境を構築することができます。チャットボットは、社員からの問い合わせに自動で回答することができます。簡単な質問であれば、チャットボットが対応することで、担当者の負担を軽減することができます。また、チャットボットは24時間365日対応することができるため、営業時間外でも問い合わせに対応することができます。チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、社員の満足度向上にもつながります。

問い合わせ対応の成功事例

成功事例1：株式会社エイチーム

株式会社エイチームは、社内問い合わせを効率化するために、FAQシステムを導入しました。
導入前は、問い合わせ対応に多くの時間を割かれており、担当者の負担が大きくなっていました。しかし、FAQシステムを導入することで、社員が自分で問題を解決できるようになり、問い合わせ件数が大幅に減少しました。
また、問い合わせ対応のスピードも向上し、担当者の業務効率が大幅に向上しました。さらに、FAQシステムに蓄積されたデータ分析することで、社員が抱える課題やニーズを把握することができるようになり、より効果的な情報提供やサービス提供が可能になりました。

成功事例2：株式会社ラクス

株式会社ラクスは、社内問い合わせ対応を効率化するために、メールディーラーを導入しました。
導入前は、問い合わせ対応が担当者ごとにバラバラに行われており、対応状況の把握が困難でした。しかし、メールディーラーを導入することで、問い合わせ対応を一元管理できるようになり、対応状況をリアルタイムで把握できるようになりました。また、メールディーラーには、問い合わせ内容を自動分類する機能や、返信テンプレート機能などが搭載されているため、担当者の負担を軽減することができます。
さらに、メールディーラーは、問い合わせ対応の履歴を管理することができるため、過去の問い合わせ内容を簡単に検索することができます。

成功事例3：株式会社ギブリー

株式会社ギブリーは、社内問い合わせ対応を効率化するために、PEPチャットボットを導入しました。導入前は、問い合わせ対応に多くの時間を割かれており、担当者の負担が大きくなっていました。しかし、PEPチャットボットを導入することで、問い合わせの自動対応が可能になり、担当者の負担が大幅に軽減されました。また、PEPチャットボットは、社員からの質問に的確な回答を提供することができるため、社員の満足度も向上しました。
さらに、PEPチャットボットは、問い合わせ内容を分析することで、社員が抱える課題やニーズを把握することができます。

社内FAQシステムとチャットボットの導入ポイント

導入目的の明確化

社内FAQシステムやチャットボットを導入する際には、導入目的を明確にすることが重要です。導入目的が明確になっていないと、適切なシステムを選定することができません。また、導入後の効果測定も難しくなります。例えば、問い合わせ件数を削減したいのか、対応時間を短縮したいのか、担当者の負担を軽減したいのか、といった具体的な目的を定める必要があります。導入目的を明確にすることで、効果的なシステム選定や運用が可能になります。

継続的なメンテナンス

社内FAQシステムやチャットボットを導入した後も、継続的なメンテナンスが必要です。システムの内容を最新の状態に保つことで、社員が使いやすい環境を維持することができます。また、システムの利用状況を定期的に分析し、必要に応じて改善を行うことで、より効果的に活用することができます。
例えば、FAQの内容を定期的に見直し、最新の情報に更新したり、チャットボットの回答内容を改善したりする必要があります。継続的なメンテナンスを行うことで、システムの価値を高め、社員の満足度向上に貢献することができます。

まとめ

社内問い合わせ業務を効率化することは、社員のストレス緩和やコスト削減など多くのメリットがあります。効果的なツールを導入し、持続的な運用体制を整えることで、企業全体の生産性を向上させることができます。問い合わせ対応の効率化は、企業にとって重要な課題です。

本記事で紹介した方法や事例を参考に、自社の状況に合わせて適切な対策を検討してみてください。
社内問い合わせ業務の効率化は、企業にとって重要な課題です。なぜなら、問い合わせ対応に多くの時間とリソースを割かれることで、本来の業務に集中できなくなり、生産性が低下してしまうからです。また、社員のストレス増加や顧客満足度の低下にもつながりかねません。

近年、企業ではデジタル化が進み、様々なツールが導入されています。これらのツールを活用することで、社内問い合わせ業務の効率化を図ることが可能になります。例えば、FAQシステムやチャットボットの導入、問い合わせ対応の可視化などが挙げられます。

本記事では、社内問い合わせ業務を効率化する8つの方法と成功事例について詳しく解説します。
社内問い合わせ業務の効率化を検討する上で、まず重要なのは、現状の課題を把握することです。
社内問い合わせ業務の効率化は、企業全体の生産性向上に大きく貢献します。本記事で紹介した方法を参考に、自社の課題解決に向けて取り組んでみてください。